„Pán doktor, necítim sa dobre a bolí ma hlava. Ale nepozerajte mi prosím do hrdla. A krv si zobrať tiež nenechám. Dajte mi len nejaký liek, ktorý rýchlo zaberie. Veď ste odborník a máte veľa pacientov, tak musíte vedieť, čo mi máte dať.“
Rovnako ako pacienti u lekára, aj firmy sa občas stávajú „chorými“ klientmi konzultačných a tréningových firiem. Potýkajú sa s rôznymi „chorobami“, napr. potrebou rozvoja obchodníckych zručností, negatívnym postojom stredného managementu voči vrcholovému vedeniu a mnohými inými. Pozrime sa bližšie na jeden prípad a dôsledky expertných riešení dodávateľských firiem.
Diagnóza – analýza potrieb
Analýza tréningových potrieb a identifikovanie aktuálneho stavu je prvý a nevyhnutný krok. Firmy však pri predstave, že má prísť cudzí človek, ktorý bude robiť hĺbkovú analýzu, dostávajú strach. Pocit ohrozenia z toho, že sa niekto dozvie o ich problémoch, neraz blokuje ochotu sprístupniť všetky informácie a otvorene komunikovať o veciach, ktoré ich trápia. Potenciálny dodávateľ (konzultačná či tréningová firma) dostane krátky brífing, na základe ktorého má navrhnúť možnú nápravu (liečbu). Pri požiadavke urobiť niekoľko rozhovorov s vedením spoločnosti, resp. skupinou kľúčových zamestnancov, sa dostáva pred nepreskočiteľný múr. A tak dodávateľ v snahe udržať si klienta navrhne riešenie, ktoré by malo byť možnou odpoveďou na klientov problém, bez určenia správnej a konkrétnej diagnózy.
Liečba
Takto navrhnuté kroky k náprave sú však iba streľbou na slepo. Dodávateľ musí mať šťastie, aby sa mu podarilo nájsť správnu cestu na prvý pokus. Často sa to nepodarí. Dodávateľ ponúka okamžité rýchle riešenia, čo však paradoxne vedie k predlžovaniu liečby. To stojí klienta veľa času, energie a v neposlednom rade peňazí, nakoľko im liečbu neprepláca žiadna „poisťovňa“ ale platí si ju pacient sám. Klient v priebehu krátkej doby vyskúša niekoľko liekov, a keď mu dôjde trpezlivosť, zmení lekára (dodávateľa). Postup liečby sa však opakuje aj s novým lekárom a očakávaný pocit úľavy sa stále nedostavuje.
Kontrola stavu
Sklamaní klienti, frustrovaní z pretrvávajúceho nežiaduceho stavu, môžu zažiť niekoľko rozuzlení situácie:
a) Zažijú tzv. placebo efekt, kedy subjektívne vnímajú neúčinné riešenie ako cestu
k náprave. Najmä pri veľkej investícii je klient omnoho náchylnejší uveriť sugestívnemu expertnému riešeniu.
b) Rozhodnú sa riešiť situáciu sami, začnú praktikovať „samoliečiteľstvo“ a svojpomocne hľadajú nápravu.
c) Uspokoja sa s aktuálnou situáciou a zracionalizujú si oprávnenosť stavu, ktorý nastal, alebo si zvyknú na neriešiteľnosť ich situácie.
Rozuzlenia sú rôzne, avšak nikto z klientov sa nevráti za dodávateľom na kontrolu stavu.
Ak nebola na úvod zadefinovaná diagnóza, nie je možné urobiť kontrolu. Tá totiž pomáha monitorovať objektívne kroky zlepšenia situácie a odhaliť možné príčiny neúčinnosti liečby.
Prevencia, spoluúčasť a konzultácie
Prax potvrdzuje, že najlepšie sa prijímajú rozhodnutia, ktoré si navrhneme sami. Prečo by to nemalo platiť taktiež v oblasti rozvoja ľudských zdrojov? Ako by mal teda prebiehať spôsob liečby v načrtnutom príbehu?
Prevencia
Keď sa firme finančne darí, nevidí dôvod na rozvoj ľudí. Keď sa jej naopak finančne nedarí, na rozvoj ľudí nemá peniaze a čas, pretože zmena musí byť okamžitá. Najlepšia ochrana pred neželanými „chorobami“ je prevencia - priebežné monitorovanie stavu rozvoja ľudských zdrojov a konzultovanie s partnerom, odborníkom na ľudské zdroje.
Spoluúčasť
Žiadna liečba nie je možná bez účasti pacienta. Vo všetkých krokoch rozvojového projektu je preto potrebné úprimne diskutovať o situácii a vyvinúť úsilie na oboch stranách - na strane klienta i dodávateľa. Ak chceme urobiť nápravu, musíme prekročiť nevyhnutné minimum zapojených členov vo firme. To dodávateľ nemôže za klienta urobiť, no môže mu s tým pomôcť.
Konzultácie
„One shot effect“, teda jednorazová aktivita, môže rozhýbať stojaté vody. Firma však nemôže urobiť len jednu rozvojovú aktivitu a spoliehať sa, že zrazu má vyliečenú firmu. Priebežné konzultácie a pravidelné dávkovanie je základom úspechu.
